CAC胜任力测评中心——社会招聘-客户服务人员

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简介

客户服务人员，指的是为客户提供业务咨询、迎客接待、售后咨询、安装人员、售后维修等方面的服务人员，包括坐席代表（电话呼叫中心专员）、迎宾接待员、安装人员、维修人员等。

出色的客户服务人员如何应对和顶住这种工作压力？他们的能力结构与特点有什么不同？专业性、沟通协调、自控能力等关键胜任力如何在招聘选拔中有效识别？全面对标客户服务人员胜任力模型的人才招聘选拔测评工具，帮助面试快速判别候选人的胜任力综合水平与强项短板，为客户服务人员招聘选拔提供客观科学的参考。

特色

胜任力理论由哈佛大学心理学教授大卫·麦克里兰博士于1973年正式提出。目前，基于胜任力模型的人才评价与培养发展已经成为世界500强企业最重要的人才管理工具之一。

以历时多年的企业精英访谈录为基础，模拟大量优秀客服人员的工作场景。根据各种场景串联起来的客服人员关键事件轨迹，为客户服务人员岗位胜任力评价提供重要客观的参照标准。

能力素质（胜任力）测评报告不仅提供胜任力指标上的得分高低强弱，并且把得分转换为所处的层级水平，帮助理解个人在某些胜任力指标上得分所代表的层级水平含义，让企业预先掌握候选人的优势短板，面试更有效率。

测评内容

客户服务人员胜任力测评考察与岗位优秀绩效高度相关的能力素质指标，由"内在素质"、"体谅意识"、"卓越服务"及"业务熟练" 四个模块组成。

客户服务人员胜任力测评通过采集全国范围内优秀客服人员的个人成长经历和经典案例，形成岗位胜任力模型，设置测评路径。

以下是客户服务人员的测评关键路径图示例：

购买及使用流程

测评相关信息

测评对象：	客户服务人员
题型：	选择题
题量：	50题
测评用时：	60分钟

测评报告内容

第一部分：	能力素质匹配度
第二部分：	个人优势与风险
第三部分：	胜任力详细分析
第四部分：	针对性面试问题

客户案例

中国移动
中国联通
中国烟草
中国邮政
中国邮政速递物流
中国人民人寿保险
中铁二局
华润雪花啤酒

Q1:	什么是胜任力？ A:“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维•麦克利兰（David•McClelland）于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。
Q2:	哪些情况下适合使用社会招聘岗位胜任力测评？ A:对已经进入工作一段时间的社会人员可通过胜任力测评了解其能力水平及发展。
Q3:	社会招聘岗位胜任力测评的特色是什么？与其它常见测评相比有什么优势？ A:社会招聘岗位胜任力测评的特色是源于真实经历。测评题目来源于企业优秀岗位人群的真实经历，同时对标商业组织中常见的9类专业类岗位模型，对重要岗位进行针对性的题目设计。与市场上常见的岗位胜任类测评相比，本测评强调的是个人在行为事件中的选择，直接反映了个人在处理某种事情的时候会更倾向于采取哪种行为。
Q4:	社会招聘岗位胜任力测评测得准吗？ A:社会招聘岗位胜任力测评以历时六年的企业精英访谈录为案例采集原型，深度提炼出决定优秀人员和一般人员的关键事件作为真实经历轨迹。同时以岗位优秀绩效人员的能力标准为依据，将应聘者置身于岗位优秀人员的真实经历，以行为表现预测其在未来的不同岗位的潜力。
Q5:	社会招聘岗位胜任力测评的测评题目是否容易被受测评人辨识？ A:不容易被识别。社会招聘岗位胜任力测评从内容到技术3道把关，保证受测结果的真实性。第一道关：所有测评题选项描述的行为皆来源于企业实际案例中优秀或一般人员的真实行为；第二道关：每个考点都由五道题目加以考察识别，其中有一道验证题与被验证题相互印证；第三道关：在测评结束后，受测者的每份报告都有后续的行为化面试问题，这些题目都是根据其在测评过程中已经回答过的题目来设计的。